Порядок управления жалобами и апелляциями в ОПС ПУ

Реагирование на жалобы и апелляции:

Эффективное реагирование на жалобы – важный способ защиты ОПС ПУ, его заявителей и других пользователей сертификации от погрешностей, упущений или необдуманных действий.

Рассмотрение жалоб в ОПС ПУ проводят надлежащим образом, что способствует доверию к деятельности в области сертификации.

Процесс получения, оценки, принятия решений и действий, предпринимаемых для их разрешения в отношении жалоб и апелляций, осуществляется в ОПС ПУ согласно утвержденной процедуры ДП-ЦСПУ-14 «Порядок работы с заявителями».

Все жалобы и апелляции в ОПС ПУ рассматриваются Комитетом по рассмотрению жалоб и апелляций, входящим в структуру ОПС ПУ и действующим согласно П-ЦСПУ-04 «Положение о Комитете по рассмотрению жалоб и апелляций».

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций предусматривает порядок:
- регистрации жалобы;
- проведения анализа;
- принятия решения;
- доведения принятого решения до заявителя;
- выполнения решения.

Порядок рассмотрения жалоб обеспечивает возможность:
- для апеллянта в официальном порядке предъявлять материалы в ОПС ПУ;
- обеспечивает беспристрастность апелляционного процесса;
- и передачу официальных решений апеллянту по полученным апелляционным сведениям, включающим причины для принятия соответствующего решения.

Жалобы и апелляции, рассматриваются в сроки:
- не требующие дополнительного изучения и проверки: рассматриваются (и по ним принимаются решения) в срок не более - 15 календарных дней со дня их поступления и регистрации;
- требующие дополнительного изучения: рассматриваются (и по ним принимаются решения) в срок не более - 30 календарных дней со дня их поступления и регистрации.

При получении жалобы ОПС ПУ удостоверяется, связана ли жалоба с деятельностью ОПС ПУ. Если жалоба связана с деятельностью ОПС ПУ, то эта жалоба рассматривается. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее рассмотрении основное внимание уделяется сертифицированной продукции или услуги.
При получении любой жалобы, относящиеся к сертифицированному заказчику, ОПС ПУ информирует и передает жалобу сертифицированному заказчику в течение трех рабочих дней.
Обязательство ОПС ПУ об информировании заказчика о жалобе включается в условия договора на проведение работ по подтверждению соответствия. Ответственным за информирование заказчика является Секретарь Комитета по жалобам и апелляциям.
ОПС ПУ анализирует поступившую жалобу и информирует предъявителя жалобы о ходе рассмотрения жалобы и сообщает о результатах ее рассмотрения.

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает в себя следующие элементы и методы:
a) схему процесса получения, признания обоснованности, расследования жалобы (апелляции), а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
b) сопровождение и регистрация записей по жалобам (апелляциям), включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;
c) обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Решение по жалобе и/или апелляции, которое сообщается подателю жалобы (апелляции), принимается, анализируется и подтверждается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы и апелляции.

По окончанию процесса рассмотрения жалоб и апелляций ОПС официальным письмом уведомляет подателя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляций и о его результатах, также в случаях отклонения апелляций - выдает аргументированные обоснования со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативные правовые акты.

«Информация для заинтересованных лиц о порядке действий при подаче жалоб, претензий и апелляций в ТОО «ЦСПУ» - Просмотр/Скачать

В случае возникновения вопросов, просим обращаться
по телефонам: 8 (727) 390-51-51, 390-52-52, 293-03-53
или по e-mail:
officemanager@cspu.kz

У вас есть вопросы?
Позвоните нам!

+7 (727) 390 51 51
+7 (727) 390 52 52
+7 (727) 390 04 20

Задать вопрос
Top