Порядок управления жалобами и апелляциями в ОПС СМ

Реагирование на жалобы и апелляции:
Результативное реагирование ОПС СМ на жалобы и апелляции организаций-заказчиков и/или других пользователей сертификации (заинтересованных сторон) – является важным средством защиты оценки соответствия ОПС СМ ТОО «ЦСПУ» от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения персонала.

Все жалобы и апелляции в ОПС СМ рассматриваются Комитетом по рассмотрению жалоб и апелляций, входящим в структуру ОПС СМ и действующего согласно П-ЦСПУ-04 «Положение о Комитете по рассмотрению жалоб и апелляций».

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций предусматривает порядок:
- регистрации жалобы;
- проведения анализа;
- принятия решения;
- доведения принятого решения до заявителя;
- выполнения решения.

Порядок рассмотрения жалоб обеспечивает возможность:
- для апеллянта в официальном порядке предъявлять материалы в ОПС СМ;
- обеспечивает беспристрастность апелляционного процесса;
- и передачу официальных решений апеллянту по полученным апелляционным сведениям, включающим причины для принятия решения.

Жалобы и апелляции, рассматриваются в сроки:
- не требующие дополнительного изучения и проверки: рассматриваются (и по ним принимаются решения) в срок не более - 15 календарных дней со дня их поступления и регистрации;
- требующие дополнительного изучения: рассматриваются (и по ним принимаются решения) в срок не более - 30 календарных дней со дня их поступления и регистрации.

При получении жалобы ОПС СМ удостоверяется, связана ли жалоба с деятельностью ОПС СМ по сертификации. Если жалоба связана с деятельностью ОПС СМ, то эта жалоба рассматривается. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее рассмотрении основное внимание уделяется результативности сертифицированной системы менеджмента.
При получении любой жалобы относящиеся к сертифицированному заказчику, ОПС СМ информирует и передает жалобу сертифицированному заказчику в течение трех рабочих дней.
Обязательство ОПС СМ об информировании заказчика о жалобе включается в условия договора на проведение работ по подтверждению СМ. Ответственным за информирование заказчика является Секретарь Комитета по жалобам и апелляциям.
ОПС СМ анализирует поступившую жалобу и информирует предъявителя жалобы о ходе рассмотрения жалобы и сообщает о ее результатах.

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает в себя следующие элементы и методы:
a) схему процесса получения, признания обоснованности, расследования жалобы (апелляции), а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;
b) сопровождение и регистрация записей по жалобам (апелляциям), включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;
c) обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Решение по жалобе и/или апелляции, которое сообщается подателю жалобы (апелляции), принимается, анализируется и подтверждается лицами, ранее не имевшим отношения к предмету жалобы и апелляции.

По окончанию процесса рассмотрения жалоб и апелляций ОПС СМ официальным-письмом уведомляет подателя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляций и о его результатах, также в случаях отклонения апелляций - выдает аргументированные обоснования со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативные правовые акты.

«Информация для заинтересованных лиц о порядке действий при подаче жалоб, претензий и апелляций в ТОО «ЦСПУ» - Просмотр/Скачать

В случае возникновения вопросов, просим обращаться по телефонам: 8 (727) 390-51-51, 390-52-52 (вн.113, 116)
или по e-mail: officemanager@cspu.kz

У вас есть вопросы?
Позвоните нам!

+7 (727) 390 51 51
+7 (727) 390 52 52
+7 (727) 390 04 20

Задать вопрос
Top