Реагирование на жалобы и апелляции:

Эффективное реагирование на жалобы – важный способ защиты ТОО «ЦСПУ» его заявителей и других пользователей сертификации от погрешностей, упущений или необдуманных действий.

Рассмотрение жалоб в ТОО «ЦСПУ» проводится надлежащим образом, что способствует доверию к деятельности в области сертификации.

ТОО «ЦСПУ» берет на себя обязательства по рассмотрению и принятию решений по жалобам с последующим информированием заявителя, подавшего жалобу.

Процесс получения, оценки, принятия решений и действий, предпринимаемых для их разрешения в отношении жалоб и апелляций, осуществляется согласно утвержденной процедуры ДП-ЦСПУ-14 «Порядок работы с заявителями».

Все жалобы и апелляции в ТОО «ЦСПУ» рассматриваются Комитетом по рассмотрению жалоб и апелляций, входящим в структуру ТОО «ЦСПУ» и действующим согласно П-ЦСПУ-04 «Положение о Комитете по рассмотрению жалоб и апелляций».

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций предусматривает порядок:

- регистрации жалобы;

- проведения анализа;

- принятия решения;

- доведения принятого решения до заявителя;

- выполнения решения.

Порядок рассмотрения жалоб обеспечивает возможность:

- для апеллянта в официальном порядке предъявлять материалы в ТОО «ЦСПУ»;

- обеспечивает беспристрастность апелляционного процесса;

- передачи официальных решений апеллянту по полученным апелляционным сведениям, включающим причины для принятия соответствующего решения.

Жалобы и апелляции, рассматриваются в сроки:

- не требующие дополнительного изучения и проверки: рассматриваются (и по ним принимаются решения) в срок не более - 15 календарных дней со дня их поступления и регистрации;

- требующие дополнительного изучения: рассматриваются (и по ним принимаются решения) в срок не более - 30 календарных дней со дня их поступления и регистрации.

При получении жалобы ТОО «ЦСПУ» удостоверяется, связана ли жалоба с его деятельностью. Если жалоба связана с деятельностью ТОО «ЦСПУ», то эта жалоба рассматривается. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее рассмотрении основное внимание уделяется сертифицированной продукции или услуги.

При получении любой жалобы, относящейся к сертифицированному заказчику, ТОО «ЦСПУ» информирует и передает жалобу сертифицированному заказчику в течение трех рабочих дней.

Обязательство ТОО «ЦСПУ» об информировании заказчика о жалобе включается в условия договора на проведение работ по подтверждению соответствия. Ответственным за информирование заказчика является Секретарь Комитета по жалобам и апелляциям.

ТОО «ЦСПУ» анализирует поступившую жалобу и информирует предъявителя жалобы о ходе рассмотрения жалобы и сообщает о результатах ее рассмотрения.

Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает в себя следующие элементы и методы:

a) схему процесса получения, признания обоснованности, расследования жалобы (апелляции), а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть предприняты;

b) сопровождение и регистрация записей по жалобам (апелляциям), включая действия, предпринимаемые для их удовлетворения;

c) обеспечение выполнения соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Решение по жалобе и/или апелляции, которое сообщается подателю жалобы (апелляции), принимается, анализируется и подтверждается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы и апелляции.

По окончанию процесса рассмотрения жалоб и апелляций ТОО «ЦСПУ» официальным письмом уведомляет подателя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляций и о его результатах, также в случаях отклонения апелляций - выдает аргументированные обоснования со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативные правовые акты.

«Информация для заинтересованных лиц о порядке действий при подаче жалоб, претензий и апелляций в ТОО «ЦСПУ» - Скачать

В случае возникновения вопросов, просим обращаться

по телефонам: 8 (727) 390-51-51, 390-52-52, 293-03-53

или по e-mail: officemanager@cspu.kz